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图解服务的细节129：“笨服务员”解决术.4，治愈顾客情绪
作 者 ： 【日】桥本保雄
出 版 社 ： 东方
定 价 ： 58
ISBN 号 ： 9787520735629
出版日期 ： 2023年8月
版 次 ： 1
印刷日期 ： 2023年8月
印 次 ： 1
装 帧 ： 平装
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我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员 能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。 |
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【日】桥本保雄大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA 酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，****年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业 般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。 |
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节省运费小贴士
1)去除原始包装，例如，如果你购买一双鞋子，你可以去掉鞋盒，这将大大节省体积重量。
2)运费通常按每0.5公斤收费。因此，如果你购买的产品只有0.1公斤，那么你可以考虑一次购买2-3件，这不会增加你订单的运费。
体积重量
体积重量指的是包裹的整体大小，以体积公斤计算。体积重量可以通过乘以包裹的长、宽和高（以厘米为单位），然后除以5000来计算（有些承运人使用6000/7000等作为除数）。
国际运输禁运物品（但不限于此）,
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香烟
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酒精
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液体
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管制刀具
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玩具枪
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种子
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活体动物
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真花
以下物品（但不限于此）可能只能通过特定的物流线路运输,
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面霜
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化妆品
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零食
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药品