Service Management: Operation, Strategy and Information Technology (Original Book, 9th Edition) 9787111**4859

本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

• **序
• 前言
• **篇了解服务
• **章服务经济/2
• 1.1本章概要/3
• 1.2服务的定义/3
• 1.3服务在经济中的促进作用/3
• 1.4经济演进/5
• 1.5经济发展的几个阶段/6
• 1.5.1前工业社会/6
• 1.5.2工业社会/6
• 1.5.3后工业社会/7
• 1.6服务业的性质/7
• 1.7体验经济/9
• 1.7.1顾客服务体验/9
• 1.7.2商业服务体验/10
• 1.8服务主导逻辑/10
• 1.9服务运营的独特特征/12
• 1.9.1顾客的参与/12
• 1.9.2同步性/13
• 1.9.3不可存储性/13
• 1.9.4无形性/14
• 1.9.5异质性/14
• 1.9.6所有权不可转让/15
• 1.10服务包/15
• 1.11按交付流程区分服务/17
• 1.12服务运营管理的开放系统观点/19
• 本章小结/20
• 关键术语/21
• 讨论题/21
• 互动练习/21
• 案例1-1沃尔沃村/21
• 案例1-2Xpresso润滑油公司/23
• 参考文献/24
• 注释/25
• 第2章服务战略/26
• 2.1本章概要/27
• 2.2战略服务愿景/27
• 2.3了解服务的竞争环境/28
• 2.4有竞争力的服务战略/29
• 2.4.1总成本领先/29
• 2.4.2差别化/30
• 2.4.3集中战略/31
• 2.5战略分析/31
• 2.5.1波特五力分析/31
• 2.5.2SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁/32
• 2.6赢得市场中的顾客/33
• 2.6.1资格标准/34
• 2.6.2服务优胜标准/34
• 2.6.3服务失败标准/34
• 2.7服务的可持续性/34
• 2.8信息在服务中的竞争作用/37
• 2.8.1创造进入壁垒/37
• 2.8.2创造收入/38
• 2.8.3数据库资产/39
• 2.8.4提高生产力/39
• 2.9物联网（IoT）/40
• 2.10服务中的数据分析/42
• 2.11虚拟价值链/43
• 2.11.1**阶段（新进程）/44
• 2.11.2第二阶段（新知识）/44
• 2.11.3第三阶段（新产品）/44
• 2.11.4第四阶段（新关系）/45
• 2.12可扩展性经济学/45
• 2.13信息使用的限制/46
• 2.13.1反竞争/46
• 2.13.2公平/46
• 2.13.3侵犯隐私/46
• 2.13.4数据安全/46
• 2.13.5可靠性/46
• 2.14使用信息对顾客进行分类/47
• 2.15服务企业竞争力的阶段/47
• 2.15.1初级服务/47
• 2.15.2熟练工/47
• 2.15.3取得了显著的竞争力/48
• 2.15.4***服务交付/49
• 本章小结/49
• 关键术语/50
• 讨论题/50
• 互动练习/51
• 案例2-1联合商业银行和ElBanco银行/51
• 案例2-2阿拉莫影院/54
• 参考文献/56
• 注释/57
• 第二篇构建服务型企业
• 第3章新服务开发/60
• 3.1本章概要/61
• 3.2服务业增长来源/61
• 3.2.1信息技术/62
• 3.2.2作为服务助推器的互联网/62
• 3.2.3创新/62
• 3.2.4人口特征的变化/63
• 3.3服务创新/63
• 3.3.1服务业中应用新技术的挑战/66
• 3.3.2迎接新技术/67
• 3.4新服务开发/67
• 3.5通过流程结构实现战略定位/69
• 3.6服务蓝图/70
• 3.7服务流程设计的分类/72
• 3.7.1差异程度/72
• 3.7.2服务流程的对象/73
• ......